Алгоритмы влияния или управляемое общение

Алгоритмы влияния в общении

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Как, не зная психологии добиваться конкретных результатов в общении?

Я, часто ходя по магазинам, смотрю за поведением продавцов, это своего рода хобби, если я вижу действительно специалиста, то стараюсь скопировать что-то из его модели поведения. Хотя честно признаюсь, встречаешь таких людей крайне редко.

Подходя к витринам, я смотрю, спрашиваю что-то о выставленных товарах, и всегда мне приходится выслушивать в сущности одно и то же. Речь менеджера во всех случаях однообразна и скучна, а самое главное, никто не пытается найти связь между мной и предлагаемым мне товаром.

А что вы говорите в ответ на излюбленные фразы продавцов: " Вам что-нибудь подсказать? Или я могу вам чем-то помочь? "

Позволю себе предположить, что то вроде: «нет, спасибо, я так просто смотрю» Угадал?

И так приступим:

Если человек скучен и не идет на контакт «разбудите» в нем эмоции, которыми и попробуйте управлять.

В этом вам помогут следующие алгоритмы:

Провокация

Например, в казино, когда счастливый от приличного выигрыша человек, находит в себе силы уйти, ему вслед громко и отчетливо звучит: «Это не игрок!» Не игрок возвращается в попытке доказать свою состоятельность. В этом случае провокация была вызвана утверждением и подействовала радикально.

Спровоцировать человека можно и вопросом. Например, на выставке: в разделе очень дорогих напольных плиток, меня можно было бы спровоцировать на эмоцию вопросом:

«Скажите, ваш доход позволяет вам затрачивать на плитку в ванной 500 долларов?»

А можно вопрос объединить с утверждением.

Например: «Эта плитка для людей с высокими запросами (утверждение). Вы рассчитываете потратить на пол в ванной 500 долларов?

В любом случае, когда вы ставите под сомнение идентичность, систему ценностей, способности или правильность поведения человека, вы провоцируете его на эмоциональный всплеск.

Как только ваш партнер начнет возмущаться по поводу вашего заявления, согласитесь с ним. Поддержите, его. Извинитесь перед ним.

Пример

Клиент вяло и лениво говорит: «Дорого все это».

Менеджер бодро и вежливо: «Да, дорого — это для тех, кто себя любит и уважает, кто понимает толк в хороших вещах».

Клиент в попытке реабилитироваться: «Да, ерунда все это. Этот ваш товар ничего подобного собой не представляет, иначе я приобрел бы его»

Менеджер соглашаясь: «Извините, я сразу понял, что вы человек, которому нужна продукция высокого уровня, у нас есть то, что будет радовать вас не один год».

В этой фразе менеджера ничего нет волшебного, и ее можно было бы произнести, и произносят в начале разговора. Но суть в нюансах. В начале разговора фраза, являясь привычным для слуха речевым клише, пропускается мимо ушей. Так же как мы пропускаем мимо ушей фразы: как дела, привет, что нового, и т. п. Эти фразы не несут эмоциональной нагрузки и поэтому не работают. Так пустой звук. Шум ветра или фонового гомона на улицах.

Когда же фраза «Извините, я сразу понял, что вы человек, которому нужна продукция высокого уровня, у нас есть то, что будет радовать вас не один год» или что-то подобное произносится после раздраженных ответов клиента, что вы же и сгенерировали, то она наполняется эмоцией. Знакомое клише превращается волшебным образом в инструмент повышения значимости собеседника. Клиент слышит не столько слова, сколько тон голоса, который выражает лояльность, понимание, восхищение им. Клиент понимает, что вы душа- человек, что с вами можно иметь дело. А вам этого и нужно было.

Так «задирая» и соглашаясь с клиентом, по ходу ведения переговоров несколько раз вы можете довольно быстро расположить к себе собеседника. Спровоцировали клиента и опровергли себя, и вновь спровоцировали и опровергли. Разумеется, провокация не должна быть убойной силы, иначе никакое ваше дальнейшее согласие вам не поможет. Наносите выверенный «удар», после которого человек способен устоять на ногах. Одним словом дозируйте.

В переговорах выделяются несколько типичных ситуаций.

СИТУАЦИЯ 1

Клиент говорит, что товар дорог.

Клиент: Дорого.

Менеджер: Вы не правы. Вы ошибаетесь.

Клиент: Да, что я не знаю что ли, что мне дорого, а что нет.

Менеджер: Извините, что это я. Конечно, каждый человек сам определяет то, что ему подходит. Я был не прав.

И далее без паузы, предполагая, что клиент расположился к вам, вы продолжаете рассказывать о товаре.

СИТУАЦИЯ 2

Клиент сообщает, что ему товар без надобности.

Клиент: Мне это совершенно не нужно.

Менеджер: У вас сложилось неверное представление о нашем товаре.

Вы плохо с ним познакомились.

Клиент: Я хорошо знаю все об этом. Я внимательно изучил вопрос, и не хуже вашего разбираюсь в свойствах товара.

Менеджер: Простите. Я ошибся. Это видно, что вы прекрасно знаете и без меня все качества нашего товара.

Самое главное, в этом месте не делать паузы и продолжать «нагружать» клиента аргументами в пользу товара.

СИТУАЦИЯ 3

Клиент заявляет о том, что есть товары и получше.

Клиент: Нет, все же с изделиями из Италии сравниться ничто не сможет.

Менеджер: У вас недостаточно информации о нашем товаре. Италия сейчас отдыхает.

Клиент: Не рассказывайте мне сказок. Италию никто и никогда не сможет в этом вопросе обойти.

Менеджер: Надо признаться, что я тоже так думаю. Я лишь хотел сказать, что наш товар очень близко по качеству стоит от итальянского.

И без пауз продолжаем говорить о свойствах и качествах товара.

СИТУАЦИЯ 4

Клиент сообщает, я обращусь к вам позже.

Клиент: Я приду в другой раз.

Менеджер: Из десяти ответивших так, девять никогда не возвращаются. А вы, к какой группе себя относите?

Клиент: Если мне надо я приду, а если не надо, то не приду. Вас

это не касается.

Менеджер: Простите. Кажется, я нагрубил. Вне всяких сомнений, что не деньги, а что-то другое не позволяют вам приобрести наш товар сейчас. Пожалуйста, приходите, мы будем вас ждать. Кстати, я не сказал о нашем товаре вот еще, что. (и вы продолжаете аргументировать).

Не стоит злоупотреблять. Это очень тонкий инструмент. Но работает он безотказно.

Поговорим о типичном поведении клиентов?

Жизнь наша и общение наше в основном состоят из типичных ситуаций. Например, на ваше приветствие разные люди будут реагировать примерно одинаково и такое их поведение можно будет назвать типичным. Также в начале общения новые клиенты (партнеры, любимые) в подавляющем большинстве случаев ведут себя типично: они осторожны и готовы к отпору. Почему это так происходит можно долго

говорить, но я не стану строить гипотез, объясняющих такое их поведение, я же обещал не «загружать» вас теориями.

Однако, подкреплю тезис примером. Обратите внимание на собак, на то, как они ведут себя при встрече. Осторожно обнюхиваются. Хвосты их неподвижны, а мышцы напряжены. Не проверял, но думаю, что эта процедура длится у всех пород собак примерно одинаковое время. Время, которое позволяет принять решение о дальнейших действиях.

Иногда после обнюхивания собаки разбегаются в разные стороны, закончив ритуал на этом этапе. Иногда переходят к обнюхиванию «хвостов». Весьма интимное и нежное место, и если одна собака позволяет другой тыкать своей зубастой и опасной пастью в это место, значит, она доверилась ей. Тут уже они позволяют себе расслабиться, и начинают помахивать хвостами, что означает у собак радость.

От клиента мы ждем такого же поведения, какое демонстрируем сами, но он расстраивает нас своей неадекватностью: в начале он осторожен, неискренен и достаточно часто агрессивен. А что вы хотите, человеку требуется время, чтобы понять, не опасны ли вы для него. Эту фазу переговоров я называю фазой жесткого отказа. У меня часто спрашивают, как начинать встречу, чтобы сразу снять напряжение клиента и обеспечить его расположение к себе?

Я отвечаю, что никаким изощренным началом нельзя ускорить то, на что требуется время. Время требуется, выражаясь научным языком, на адаптацию. Начать можно как угодно. Важно не закончить разговор, тогда когда его нужно продолжать. А это требует, нет, не искусства, но знаний приемов общения.

На фазе отказа клиент на все ваши предложения реагирует типично. Он либо отказывается, не называя причины отказа, например, он говорит, мне не нужно, либо отказывает называя какую-либо причину

— мне не нужно, потому что у меня уже есть.

Что делать, когда клиент отказывает, не называя причины отказа? Очень просто. Его нужно побудить назвать хоть какую-то причину. Это самая главная цель на этапе «обнюхивания». Заметьте, нужно не усиливать аргументацию, не увеличивать темп своих собственных слов, необходимо лишь побудить клиента к монологу. Рассмотрим на примерах как это можно сделать.

ПРИМЕРЫ

Менеджер: «Мы предлагаем вам лучшие товары из Мексики».

Клиент: «Мне не нужно»

Менеджер: «Простите, вы не могли бы сказать почему?»

Клиент: «Потому что у меня уже есть».

Был проведен прием

«ПОЧЕМУ»

Это какой-то волшебный прием. Он работает практически безотказно. Как только звучит вопрос «почему» человек пытается ответить на него, объяснить причину. Отвечают все и малые и старые и важные и не очень. Да, были моменты, когда люди в грубой форме отказывались отвечать, но таких было ничтожное меньшинство.

Как только человек начинает говорить, у вас появляется замечательная возможность продемонстрировать ему свое дружелюбие и внимание. Инструментом этой демонстрации является внимательное и заинтересованное выслушивание клиента, Внимательное выслушивание — сильный механизм, он эффективен в любых ситуациях, в которых без расположения клиента к себе не обойтись.

Например, студенты знают, что для получения хорошей отметки не обязательно учить предмет, достаточно лишь в течение семестра часто садиться на первую парту прямо перед преподавателем. Искреннее внимание к личности преподавателя, к его «нудной» дисциплине залог хорошей отметки. Если же вы после лекций будете подходить и задавать преподавателю вопросы, то «отлично» на экзамене вам обеспечено. У меня дочь студентка, она активно использует этот прием.

ПОПРОБУЙТЕ И ВЫ!

Прием «ПОЧЕМУ» настолько силен, что его можно в разговоре применять подряд несколько раз. Разумеется, лучше в разных формах. Например, в первый раз вы спросите одним словом «почему», во второй раз вопросительной фразой «почему вы так решили». В третий раз «вы не могли бы объяснить, почему вам не нужны эти товары». И так далее.

Цель, которую вы достигните, проводя этот прием, с точки зрения цели переговоров будет локальной, но для данного этапа она будет глобальной. В начале разговора, в начале «обнюхивания» осторожного человека необходимо разговорить, заставить общаться. А затем самым внимательнейшим образом начать его слушать, не перебивая, не корректируя, но делая про «себя» выводы.

Согласитесь, что ситуация когда клиент сказал, что ему не нужно, довольно сильно отличается от ситуации, когда он говорит, что у него уже этот товар есть. В первом случае открывается много разных путей для продолжения разговора, что плохо. Знать много все равно, что не знать ничего. Во втором случае путей для продолжения разговора значительно меньше, так как вы кое-что знаете о клиенте. Он поведал о своей причине отказа. А если у вас не так много выборов, вы сможете выбирать из лучших альтернатив самые лучшие, что хорошо.

В подобной ситуации, когда клиент отказывает, не называя причины отказа можно использовать и другой прием, который называется

«СДЕЛАТЬ ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ О ПРИЧИНЕ ОТКАЗА»

Менеджер: «Мы предлагаем вам лучшие товары из Мексики».

Клиент: «Мне не нужно».

Менеджер: «Возможно, вам это не нужно, потому что у вас уже есть нечто подобное».

Клиент: «Нет, но у меня существует предубеждение к товарам из Мексики».

После предположения менеджера клиент будет вынужден либо подтвердить предположение, либо опровергнуть его, но так или иначе продолжать общаться. Эффект от этого приема такой же какой дает прием «ПОЧЕМУ». Вы слышите причину отказа, возможно, ее опровержение, а по большому счету заставляете клиента общаться с вами.

Предположение лучше делать, встраивая во фразу причину, на которую у вас готов непобедимый ответ. Представьте, вы делаете предположение, зная, что многие люди практически всегда отвечают на него положительно. Например, вы говорите: «Наверное, вы отказываетесь, потому что считаете наш товар очень дорогим». После утвердительного ответа клиента, вы говорите: «Да товар дорог, этот товар для людей, которые входят в бизнес-элиту города, и поэтому я предлагаю его именно вам».

Такой ответ заставит человека отказываться не столько от товара, сколько оттого, что он не входит в бизнес-элиту города, но как же трудно это будет ему сделать. А для вас важно то, что он продолжает с вами общаться.

Некоторые словосочетания, начиная которыми фразу, вы сможете легко сформировать предположение.

Скорее всего Наверное, вы

Возможно, что

Мне, показалось, что

Может быть вы

Вероятно вы

Объединение одного или другого из вышеописанных приемов с внимательным выслушиванием клиента есть алгоритм, который позволяет разговорить клиента, продемонстрировать ему свое дружелюбие, расположить его к себе.

Есть ли опасность того, что клиент все равно не станет с вами общаться? Конечно, есть и это зависит от многих факторов, например, от тона вашего голоса, от того, как вы одеты, от того, что вы съели на завтрак. От вашего эмоционального настроя, о чем мы поговорим позже.

Часто мне задают вопрос, а что если клиент ответит совсем иначе, не так как мы ожидали? Я отвечаю, что пока в вашем арсенале мало приемов, и пока вы не умеете определять, в какой фазе по отношению к вам находится клиент, действительно может создаться впечатление, что приемы однобоки и утилитарны. Впрочем, это так и есть. Одним приемом победить соперника невозможно, даже если вы этим приемом владеете в совершенстве. Победить можно серией приемов. И когда вы овладеете серией приемов вопросы о том, а что делать, если он ответит вопреки ожиданию, сами отпадут, потому что это будет уже другая ситуация, которая потребует применения другого приема.

РЕЗЮМЕ

Трудности, которые возникают в начале разговора с клиентом и о том, как их можно преодолеть.

Приемы «ПОЧЕМУ» и «СДЕЛАТЬ ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ О ПРИЧИНЕ ОТКАЗА» помогут выйти из любой даже «пиковой» ситуации». Объединение одного из приемов с вашей способностью внимательного слушания есть алгоритм демонстрации своего дружелюбия клиенту и своего расположения к нему.

СИЛА УБЕЖДЕНИЯ

Убеждение может делиться на прямые и непрямые способы. Если не придираться к методам классификации и деления, то действительно в переговорах обнаруживаются два типа убеждения: вербальный и невербальный. В моей классификации способов, вербальный способ убеждения я называю прямым. А невербальный — косвенным или опосредованным.

Следовательно, речь пойдет о наборе слов, об их положение во фразе, о самой фразе и о зависимости убедительности фразы от этих параметров.

Имеет значение смысл слова и информационная нагрузка, которую несет это слово. Иногда целый фонтан слов не имеет в себе никакого смысла одна пыль, а иногда одно верное слово как локомотив тащит за собой чуть ли не весь толковый словарь.

Например, застрявший в зубах лозунг предвыборной президентской компании 1996 года «Голосуй, а то проиграешь» нес в себе несколько томов антикоммунистической пропаганды. И этот багаж позволял каждому обходиться с ним как угодно, на собственное усмотрение, но только если оно совпадало с мнением голосуй за Ельцина. В то время мне приходилось общаться и с адептами от коммунизма, замечу, что им нелегко далось решение войти в противоречие с этим слоганом.

Как же построить фразу так, чтобы она была максимально убедительна? Способов, нужно признаться, предостаточно, но сегодня мы успеем поговорить только об одном из них.

В древней науке Риторика есть такие понятия как ТЕЗИС и АРГУМЕНТ

ТЕЗИС определятся как положение (утверждение), нуждающееся в доказательстве.

Например, тезисом могут считаться фразы: я тебя люблю, ты не прав, я умный, ты ошибаешься, вы ничего не понимаете, вокруг так много дураков, они не дают нам жить. Без доказательства тезис (утверждение) мало убедителен. Истинность тезиса нужно подкрепить чем-то, найти какие-то вербальные или невербальные ресурсы и тогда его убедительность вырастет многократно. Те менеджеры, которые пользуются в презентации товара одними только тезисами, мало убедительны.

А на колхозном рынке или в магазине вообще мало кто понимает, что утверждение (тезис) нужно доказывать. Так на рынке продавцы все как один пользуются фразой: это хороший товар (это хорошая колбаса, это хорошая кофточка). Когда я задаю им вопрос, чем он хорош, они входят в ступор. Поразвлекайтесь и вы. Вопрос этот повторенный два или три раза повергает продавца в глубокое замешательство. Ответвить ему нечем, и он начинает размышлять из какой такой контролирующей организации вы пришли.

Повысить убедительность тезиса может АРГУМЕНТ

АРГУМЕНТ довод (комплекс доводов), являющихся обоснованием тезиса. Аргументом может стать практически любое суждение, если оно служит

подтверждением тезиса. По сути, аргумент, как фраза, не отличается от тезиса это такое же утверждение, и выделить обозначить его как аргумент можно лишь, когда он сопряжен с тезисом.

Например, во фразе день стал короче на целый час, так уж устроен мир, что осенью дни укорачиваются приблизительно на час слова до первой запятой (день стал короче на целый час) будут тезисом. А слова после первой запятой (так уж устроен мир, что осенью дни укорачиваются приблизительно на час) можно считать аргументом. Вот и вся премудрость.

Аргументы в отрыве от тезисов становятся тезисами, а тезисы доказывающие истинность других тезисов становятся аргументами. Два тезиса стоящие рядом и имеющие непосредственное отношение друг к другу способны сделать фразу более убедительной.

Фраза

Я тебя люблю, Оля. Мало убедительна, потому что это утверждение ничем не доказывается.

Фраза

Я тебя люблю, Оля. Я потерял сон, не могу ни есть, ни пить, и думаю только о тебе. Имеет более высокую степень убедительности.

Фраза

Я тебя люблю, Оля. Я подал заявление на развод со своей женой и хочу, чтобы теперь ты стала моей женой. Имеет еще более высокую степень убедительности по сравнению с первой и второй фразой.

Убедительность утверждения Я тебя люблю усиливается, как не трудно заметить, аргументом. Утверждение же при этом остается по форме неизменным. Чем большую доказательность имеет вторая часть, т. е. аргумент, тем большую силу убеждения имеет основное утверждение.

Наибольшей убедительностью являются тезисы, подкрепленные аргументами, которые доказывать уже не нужно, например, широко известные факты не доказывают.

Разумеется, не следует в процессе общения подкреплять каждое свое утверждение аргументом. Такая речь будет выглядеть слишком сложной и тяжелой для восприятия. Но те положения, которые обычно вызывают у собеседника сомнения нужно аргументировать. Моя дочь, все время сомневается, когда мальчики ей признаются в любви. Она спрашивает меня, как проверить их искренность. Как проверять искренность человека мы поговорим в следующих выпусках, а убедительность спорных тезисов все же нужно подтверждать аргументами.

Пример того, как можно готовиться к переговорам.

Первое, из всего многообразия, что нужно сделать это четко сформулировать те положения, которые желательно сообщить партнеру или клиенту. То есть написать (создать) тезисы. Обычно никто этого не делает. Все полагаются на то, что в разговоре смогут сказать, то, что нужно. Но после переговоров говорят себе: Все, так больше нельзя, нужно написать план того, что я буду говорить.

Предположим, что нам нужно уговорить поставщика дать нам товар на полную реализацию. Главное убедить его в нашей честности и порядочности. И тогда он даст. Это, не самая лучшая мысль, но пусть она в качестве примера, останется такой, какова есть в настоящий момент.

Составим тезисы:

  • Поставщики мне доверяют
  • Я никого из поставщиков не подвел ни разу
  • В этом районе меня каждая собака знает, куда я денусь.
  • Я не собираюсь вас обманывать
  • У меня нет оборотного капитала, поэтому я и не могу платить вперед.
  • Я стану вашим самым выгодным потребителем

И так далее. Надо сказать, что эти тезисы всего лишь пример и считать их эталоном, ни в коем случае, нельзя.

Итак, насколько убедительны эти тезисы? Дадут товар под реализацию? Навряд ли. Нужно повышать их убедительность. Повысить убедительность тезисов можно сильной аргументацией. Поищем аргумент для первого тезиса Поставщики мне доверяют. Что может усилить это утверждение? Факты, как правило, являются лучшими аргументами. Нужно поискать факты, имеющие отношение к тезису. Факт 12 моих поставщиков из 14 дают мне товар на реализацию мог бы значительно усилить первый тезис. Вот, что получится после объединения фраз.

Поставщики мне доверяют. Так 12 поставщиков из 14 дают мне товар на реализацию.

Это намного сильнее, чем раньше, хотя пределов для усиления тезисанет. Попробуем усилить второй тезис Я никого из поставщиков не подвел ни разу. Какой факт мог бы подтвердить это положение? Может быть, справка из милиции, но кто даст такую справку? Возможно, помогут отзывы поставщиков. Если вы покажете отзывы поставщиков о вас, вам поверят точно, а если их нет с собой или их совсем нет? Следующую фразу нельзя считать самой сильной, но все же она способна усилить тезис: за пять лет существования моей фирмы мне не было предъявлено ни одного судебного иска.

Посмотрим, что из этого может получиться.

Я никого из поставщиков не подвел ни разу. За пять лет существования моей фирмы мне не было предъявлено ни одного судебного иска.

Не так, чтобы сильно, но все же сильнее, чем прежде.

Остальные тезисы усиливаются по аналогии. Так кропотливо подготовив и откорректировав тезисы и аргументы можно поднять убедительность своей речи многократно. Выверенные и отточенные тезисы, усиленные аргументами — мощное оружие в словесном поединке.

Всегда очень убедительными кажутся бухгалтера и юристы, а все потому, что их профессиональный язык просто не может обходиться без цифр статей и бухгалтерских проводок, что в свою очередь способно усилить даже самый никчемный тезис.

РЕЗЮМЕ

Убедительность речи не зависит от количества слов. Имеет значение смысл слова и информационная нагрузка. Тезис и аргумент, являющийся обоснованием тезиса повышают убедительность речи. ТЕЗИС определятся как положение (утверждение), нуждающееся в доказательстве. АРГУМЕНТ довод (комплекс доводов), являющихся обоснованием тезиса. Выверенные и отточенные тезисы, усиленные аргументами — мощное оружие в словесном поединке.

Поговорим о способах работы с возражениями клиентов?

Клиенты, также как и менеджеры, защищая свои интересы, прибегают в речи к тезисам, к утверждениям. Часто — к утверждениям прямо противоположным утверждениям менеджера. Например, клиент, долго рассматривающий рекламный буклет, может произнести, что-то вроде: «Это не для нас».

Мысль, кажется, закончена и явно выражена. Но о чем это он? Ведь в буклете черным по белому на каждой странице написано: «Все для вас». Подобный вопрос (о чем это он?) может задать себе кто угодно, но только не менеджер, потому что он готов тут же оспорить это утверждение, не дав клиенту рта раскрыть. Часто такая поспешная тактика кончается проигрышем менеджера.

Но почему красноречие менеджера не достигает цели, почему клиентов так редко удается переубедить? Почему менеджер, потеряв массу времени, остается ни с чем? Тому есть несколько причин. С одной стороны, потому что клиент зачастую слишком широко формулирует мысль, а менеджер не пытается вникнуть в суть его слов. А зачем, ведь и так все понятно. Но не совсем.

Клиент, произнося фразу, подразумевает одно. Менеджер, услышав фразу, видит иное. Например, в туристическом агентстве, клиент, бросая фразу, это не для нас, может посчитать предлагаемые ему услуги оскорблением для себя, так как он привык развлекаться только по высшему разряду, а может, напротив, удивиться редкой дороговизне, возможно, что эту фразу он отнесет к срокам поездки, или к месту пребывания. И ведь это же нужно выяснить, прежде чем оценивать его и «бросаться» его переубеждать.

Достаточно часто люди в одни и те же слова вкладывают разные смыслы или же наоборот разными словами выражают одно и тоже. Один мой знакомый еще в студенческие годы развлекался, спрашивая продавцов табачных киосков: «У вас курятина есть?» Продавцы недоуменно, раздраженно, иногда откровенно зло «кидали»: «Извините, у нас тут табак, а курятину продают в гастрономах». Продавцы, что называется «попадали». Для моего знакомого наступал кульминационный момент.

Раздражение продавцов, вот что доставляло ему удовольствие. Он глумился, он упивался, снисходительно объясняя продавцам, что в настоящий момент стильные мужики называют курятиной. Под словом курятина они подразумевают курево, сигареты, сигареты без фильтра «Прима».

Однако разговор мог развиваться и иначе, если бы продавцы, преодолевая свои оценочные суждения об умственных способностях моего знакомого, спрашивали бы: «А что вы имеете в виду?» Наверняка после подобного вопроса игра не удавалась бы. Можно было бы задать и массу других вопросов, которые вели бы к выяснению истины, вскрывали бы смысл слова, как вскрывают консервную банку перед приемом пищи.

Русский язык, впрочем, и китайский тоже, да и все остальные грешен синонимами. Но не только отдельные слова, а иногда и отдельные фразы могут менять свой смысл в зависимости от контекста. Например, я часто слышу в магазине, как в разных отделах людям на одну и ту же просьбу дают самые разные продукты.

Мой сосед любит по выходным выпить. Но пьет он, как истый русский интеллигент, только водку. И, как настоящий русский интеллигент, он называет ее любовно «Беленькая». Подходя к ликероводочному отделу, он произносит: «Мне Беленькую», — и продавец подает ему бутылку водки. Бабушка божий одуванчик, тоже, кстати, соседка никогда не пьет, но зато ест и ест только белый хлеб. Привычка у нее такая «застойная».

В хлебном отделе она всегда говорит одно и тоже: «Беленькую», — и получает буханку белого хлеба. Можно было бы возразить, дескать, продавец в каждом отделе знает по опыту, какой смысл люди вкладывают в свои просьбы и поэтому никогда не ошибается. И я соглашусь с этим возражением и даже «жарко» поддержу его. Да, продавец никогда не ошибается, именно, потому, что ЗНАЕТ.

Знание сила. Слоган-то коммунистический, а по-прежнему актуальный. Чтобы быть сильным, нужно знать.

Однако есть еще одно обстоятельство, которое усложняет ситуацию до невозможности. Дело в том, что клиент (или партнер) довольно часто не щадит менеджера и, не церемонясь, подкрепляет свое возражение неприязненным тоном голоса, выражающим категоричность. Вам приходилось сталкиваться с подобным явлением?

Тон голоса и информационную нагрузку слов клиент использует с разными целями. Тон голоса он использует, чтобы самоутвердиться за счет менеджера, а слова затем, чтобы проверить изделие или услугу, что называется, на «вшивость». Бросаясь незамедлительно в «атаку», менеджер, нанося ответный удар, рушит надежду клиента на самоутверждение это, во-первых. А во-вторых, не поняв истинного смысла возражения, проигрывает и на этом игровом поле.

Итак, перед менеджером, на пути к переубеждению клиента, стоят два барьера: психологическое желание клиента ощущать себя хозяином положения, который никогда, как известно, не меняет своего мнения, и несоответствие слов и мыслей клиента.

Как же выходить из столь затруднительного положения? Можно ли возразить клиенту так, чтобы при изменении его мнения у него осталось ощущение своей важности и значимости? Представьте себя в роли клиента, когда вы под «давлением» продавца меняете свое мнение, но не теряете уважение к себе. Напротив, даже усиливаете его. Такое можно представить себе только в счастливом сне.

И все же ситуацией можно управлять. Первый шаг, который необходимо сделать это отсрочить свою реакцию на возражение клиента. Клиент хочет чувствовать себя на высоте, он хочет чувствовать свою значимость, ощущать себя хозяином положения. Нужно предоставить ему эту возможность пусть чувствует, тем более, что это тот человек, которого мы вправе уважать, потому что от него мы, возможно, получим деньги на жизнь. Почему бы, его не уважить? Чтобы получить идеальный результат, отсрочку необходимо увеличить до бесконечности. То есть не отвечать на возражение никогда. Не отвечая на возражение клиента, мы сохраняем право хозяина за ним.

Второй шаг разобраться с тем, какой смысл вкладывает клиент в свои слова. Выяснить, что стоит за его возражением, что он хочет этим nсказать. Известно, что выяснение истины осуществляется методом постановки вопросов. Другими словами, помочь разобраться со значением слов и фраз клиента помогут правильно выстроенные и сформулированные вопросы.

Нужно отметить, что второй шаг не подрывает первого, а помогает его осуществить. Действительно, если начать задавать клиенту вопросы, после того как он возразил, это, значит, отказаться от давления на него, не возражать, но все же не молчать, а говорить. Разумеется, речь не идет о провокационных и ехидных вопросах. Речь идет о вопросах конструктивных и доброжелательных.

Итак, два шага, которые должны последовать за возражением клиента.

Первый сдержать себя и второй задать вопрос.

РЕЗЮМЕ

Перед менеджером на пути к переубеждению клиента стоят два барьера: психологическое желание клиента ощущать себя хозяином положения, который никогда, как известно, не меняет своего мнения, и несоответствие слов и мыслей клиента. Барьеры эти преодолеть непросто, но дорогу осилит идущий. Отсрочьте свою реакцию на возражение клиента, в идеале до бесконечности, но не молчите, начните задавать клиенту вопросы вскрывающие смысл слов, произнесенных им. Поймите клиента. Выполните сначала первый шаг к победе, а затем второй.

Автор Евгений Буряков

www. evgbur. ru

читать продолжение

Метки: , , ,

Если понравилась статья, поделись с друзьями:


Комментировать через контакт