Тренинг по продажам — «Холодные» звонки или поиск клиентов по телефону

Тренинг по продажам — «Холодные» звонки или поиск клиентов по телефонуНазвание: Холодные» звонки или поиск клиентов по телефону.
Продолжительность: 41 минута

«Холодные» звонки или поиск клиентов по телефону» О чем этот фильм?

Видеокурс «Холодные» звонки» открывает серию обучающих фильмов по агентским продажам. Без телефона невозможно представить современную деловую жизнь. Подавляющее число успешных коммерческих контактов начинается с телефонного звонка, впрочем, как и неуспешных тоже. Как правило, счет 1:10 не в пользу продавца. То есть из десяти телефонных звонков всего лишь один результативный. Поиск клиента по телефону почти так же трудоемок, как добыча крупинок золота при промыве многих килограммов песка. Уметь преодолеть естественное недоверие собеседника, за считанные секунды расположить его к себе, заинтересовать своим предложением и грамотно назначить встречу - этому учит видеокурс «Холодные» звонки».

 Как построен видеокурс? Фильм и методическое пособие описывают все этапы поиска клиента по телефону:

  1. Подготовку (сбор и анализ информации, определение цели звонка, подбор «ключевой» фразы для каждой группы клиентов)
  2. Владение голосом как инструментом привлечения внимания и создания благоприятного впечатления
  3. «Прорыв» через секретаря
  4. Вступление в контакт
  5. Умение заинтересовать клиента своим предложением и подчеркнуть его эксклюзивные достоинства
  6. Ответы на типичные «телефонные» возражения
  7. Назначение встречи

На каждом из этапов в видеокурсе проанализированы типичные ошибки, которые могут повлечь отказ от продолжения контакта, и даны поведенческие модели, ведущие к успеху.

Хотим сразу оговориться, что рекомендованные модели поведения не дают стопроцентную гарантию успеха, но повышают шансы звонящего назначить встречу.

В данный видеокурс не включены последующие этапы процесса продажи, такие как, например, определение потребностей и коммерческая презентация, так как в большинстве случаев они происходят во время личной встречи и являются отдельной темой для следующих видеокурсов.

Кому адресован видеокурс?

Видеокурс адресован прежде всего тем, кому по роду профессиональной деятельности необходимо искать потенциальных клиентов по телефону и назначать встречи для последующего предложения своих товаров или услуг. Данный видеокурс будет также полезен для руководителей, управляющих процессом продаж, а также для менеджеров, отвечающих за подготовку и обучение кадров.

1. Особенности телефонного общения

«Если вы боитесь звонить потенциальным клиентам,

то лишь потому, что не знаете, как это делается».

Том Хопкинс «Искусство торговать».

Звонки с целью поиска потенциальных клиентов, как правило, вызывают большое эмоциональное напряжение, так как в ответ на предложение о сотрудничестве нередко звучат раздраженные ответы: «Нам ничего не надо», «У нас уже есть поставщики» и т.п. В результате у звонящего может появиться нервный озноб и «мурашки» на спине, поэтому такие звонки нередко называют «холодными».

Чтобы научиться снимать это вполне естественное напряжение, надо знать специфику такого рода звонков, уметь их правильно готовить и следовать определенным правилам во время разговора.

У телефонного общения, в отличие от «живого» контакта и письменного общения, есть свои преимущества и недостатки.

Преимущества телефона:

  • Значительно экономятся время и средства, так как не требуется разъездов. Особенно это существенно для больших городов, где часами можно стоять в автомобильных пробках, срывая свои и чужие рабочие графики.
  • Сообщение до получателя доходит очень быстро, и вы точно знаете, что оно дошло.
  • В отличие от письменного общения можно незамедлительно получить обратную связь: задать уточняющие вопросы и прояснить неточности.
  • Телефон скрывает вашу «рабочую кухню»: можно заглядывать в шпаргалки, пользоваться компьютером, делать записи, которые не видит ваш абонент.
  • Не нужна особая одежда, прическа, красиво оборудованный офис, - словом, особый деловой антураж.

Минусы телефонного общения:

  • Велика вероятность неурочного телефонного звонка: ваш абонент может быть неготовым к разговору или может воспринимать ваш звонок как помеху, поскольку вынужден прервать свою работу.
  • Вы не можете повлиять на ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу, передачу по телевидению.
  • Собеседнику ваше положение кажется менее прочным, так как вы хотите что- то от него. Собеседнику легче, чем при личной беседе, сказать «нет», придумать различные отговорки, сказать неправду.
  • В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
  • Отсутствует невербальное общение: Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, необходимо очень внимательно слушать, следя за интонацией.
  • Нельзя подкрепить свои слова наглядными средствами: проспектами, графиками, демонстрациями.
  • При телефонном общении вероятность недоразумений или неверных толкований информации гораздо выше, чем при личной встрече.
  • Из специфики телефонного общения вытекают правила, которые необходимо учитывать при поиске клиентов по телефону.

2. Подготовка

2.1. Сформулируйте преимущества для каждой группы клиентов

Начало телефонного разговора должно быть более динамичным и интересным, чем при личной встрече, поэтому к телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться.

В качестве первого шага важно разделить потенциальных клиентов на группы и сформулировать преимущества вашего товара или услуги для каждой группы клиентов.

Герой фильма Федор, занимающийся продажей канцелярских принадлежностей, так разделил своих потенциальных клиентов: крупные компании, которые для себя закупают канцелярские принадлежности, и торговые точки, которые оптом берут на реализацию эти товары. Для каждой из этих групп он сформулировал главные преимущества своего товара.

Задание 1.

Разбейте ваших потенциальных клиентов на группы. Сформулируйте для каждой из групп главные преимущества вашего товара или услуги. Заполните таблицу.

Клиентские группы Преимущества товара или услуги для данной группы
Пример:

  1. Конечные пользователи (крупные компании, напрямую закупающие канцелярские принадлежности).
  2. Торговые точки
  1. Канцтовары из европейских стран, хорошего качества и интересного дизайна. Долго служат, можно оснастить офис в едином стиле.
  2. Поставляем 26 групп канцтоваров. Можем покрыть сразу все потребности офиса, не нужно обращаться к нескольким поставщикам.
  1. Известные торговые марки, широкая рекламная поддержка.
  2. Быстро раскупаются, высокая рентабельность (то же самое относительно вашего товара или услуги)

2.2. Найдите «приятное звучание вашего голоса

Основные способы воздействия на собеседника – это содержание вашего сообщения и звучание вашего голоса. Снятая телефонная трубка – это своего рода открытая дверь. С первых же секунд общения собеседник по звучанию голоса начинает представлять себе ваше лицо. Симпатичным оно будет или нет - зависит от вас. А ведь известно, что симпатичным людям мы склонны доверять больше, вот почему важно оценить, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты.

Голосовые характеристики

Каждый человек обладает своим индивидуальным диапазоном голоса. Телефон искажает верхние диапазоны, поэтому нередко по телефону голос может казаться слишком высоким или визгливым. Важно определить самый низкий, но естественный для вас диапазон голоса и стараться говорить в этом диапазоне.

Нередко говорят о «гнусавом» (неприятном) голосе или грудном (приятном). Это качество голоса зависит от того, где возникает резонанс: в носовой полости, гортани или грудной клетке. Поупражнявшись, можно добиться «грудного» звучания вашего голоса.

«Монотонный», то есть звучащий на одной ноте голос вызывает быстрое утомление. Чтобы собеседник не заснул, надо уметь менять высоту вашего голоса хотя бы в пределах одной октавы. Приятно звучащий голос отличается легкими «подъемами» и «спусками» в интонации.

Темп речи также очень важен для эффективного общения. Слишком быстрая или слишком медленная речь создает коммуникативные барьеры. Нормальным считается темп около 125 слов в минуту.

Важнейшая голосовая характеристика – энергичность звучания. Вялый, пассивный голос вызывает ответную апатию.

Задание 2

Попросите кого-то из друзей записать ваш телефонный разговор, когда вы этого не ожидаете, или сами запишите ваш голос на магнитофон. Оцените звучание вашего голоса. Поставьте «галочки» рядом с желательными и нежелательными чертами.

Приятный и неприятный голос
Приятный голос Неприятный голос
Доверительный Подозрительный
Тональность меняется Монотонный
Нормальная скорость речи Слишком быстрый или медленный
Громкость голоса меняется Слишком тихий
Отчетливое произношение Неразборчивый
Энергичный Неуверенный
Выразительный (правильно расставляются акценты) Бесцветный
Низкого тембра Визгливый
Наличие пауз Гнусавый
Спокойный Напряженный

Задание 3

Произнесите приведенную ниже фразу с различными интонациями, не меняя и не добавляя слова. Запишите звучание вашего голоса на магнитофон для последующего анализа.

Фраза: «Игорь Смирнов не появлялся утром на работе.

Интонации:

  • Утверждение
  • Вопрос
  • Удивление
  • «По секрету»
  • Возмущение
  • С чувством глубокого удовлетворения

2.3. Подготовьте ключевую фразу, которой вы заинтересуете клиента

Вы разбили потенциальных клиентов на группы, определили преимущества своего товара или услуги для каждой группы клиентов. Теперь важно облечь эти преимущества в красивую упаковку, то есть придумать короткое, но емкое и интригующее сообщение – ключевую фразу, которой вы заинтересуете клиента. Лимит времени на внимание собеседника очень ограничен, поэтому надо подобрать несколько вариантов ключевых фраз, чтобы быть готовым к любому повороту разговора.

Задание 4

Сформулируйте, базируясь на преимуществах вашего товара, варианты ключевой фразы, которой вы заинтересуете ваших потенциальных клиентов.

Пример:

Преимущество: рекламные щиты необычной конструкции, привлекающие особое внимание клиентов.

Ключевая фраза:

1-й вариант: «Рекламные щиты, которые выпускает наша компания, привлекают внимание потенциальных клиентов на 30 процентов чаще, чем щиты обычной формы. Это показали независимые исследования. Вам было бы интересно узнать о новых возможностях продвижения ваших товаров?»

2-й вариант: «Ольга Константиновна, вы, наверное, обратили внимание на рекламные щиты необычной конструкции на Тверской улице? Их изготавливает наша компания и, по отзывам клиентов, их эффективность на 30 процентов выше, чем традиционных».

Преимущество вашего товара или услуги

Ключевая фраза 1

Ключевая фраза 2

2.4. Соберите информацию о потенциальном клиенте

Гораздо легче вступать в общение с потенциальным клиентом, если вы что-то знаете о его компании, бизнесе и о нем самом. Два героя фильма: Федор, начинающий продавец, и Дмитрий, более опытный, по-разному начинают свой рабочий день. Федор с ходу бросается к телефонному справочнику и с ходу начинает звонить всем подряд, предлагая свой товар. Дмитрий собирает и анализирует информацию, готовясь к звонкам. Благодаря этому, число результативных звонков у Дмитрия гораздо выше.

Источники информации о потенциальном клиенте:

  • Справочные издания (в том числе отраслевые)
  • Интернет
  • Компьютерные базы данных
  • Периодика (газеты, журналы)
  • Выставки
  • Конференции
  • Клубы, где собираются люди по профессиональным интересам
  • Клиенты, друзья, знакомые
  • Рекламные источники

Сбор информации должен происходить не спонтанно, от случая к случаю, а должен стать частью вашего ежедневного рабочего плана.

Перед телефонным разговором желательно знать:

  1. Профиль компании
  2. Размер компании
  3. Планы развития
  4. Ее место на рынке
  5. Лицо, ответственное за принятие решения по вашему вопросу
  6. Кто вас может порекомендовать

Задание 5

  1. Составьте список еще не задействованных вами источников информации о потенциальных клиентах.
  2. Включите деятельность по сбору и анализу информации в ваш рабочий график (на месяц, неделю, день).

 Помните, при вступлении в контакт можно использовать только позитивную информацию о клиенте и обязательно ссылаться на открытые источники информации.

Для завязывания разговора, кроме использования информации о клиенте, можно сообщить новости о своей компании, сослаться на предыдущие встречи, например, во время проведения выставок, но еще лучше заручиться чьей-то рекомендацией.

2.5. Сформулируйте цель телефонного разговора

Этот пункт подготовки кажется настолько простым, что им, как правило, пренебрегают. На самом же деле, правильно и четко сформулированная цель разговора значительно повышает эффективность звонка. Во время общения вы оказываете воздействие на собеседника, но и он влияет на вас, реагируя тем или иным образом, задавая вопросы, и, если вы для себя четко не сформулировали цель разговора, вы можете легко отклониться от первоначального плана.

«Какова цель моего звонка? Чем он должен закончиться? Если не удастся добиться намеченного, какой промежуточный результат меня устроит?»

Задание 6

Какую цель вы бы поставили при разговоре…

С секретарем:

  1. Заинтересовать своим предложением
  2. Оставить свои координаты
  3. Познакомиться
  4. Добиться разговора с ответственным лицом
  5. Узнать имя ответственного лица
  6. Создать благоприятный имидж своей компании

С ответственным лицом:

  1. Познакомиться
  2. Создать благоприятный имидж своей компании
  3. Получить информацию о конкурентах
  4. Рассказать о своей компании
  5. Довести сведения о новой продукции вашей компании
  6. Назначить встречу
  7. Продать свой продукт или услугу

См. рекомендуемые ответы на стр.

2.6.Составьте форму, которую будете заполнять во время телефонного разговора

При большом количестве телефонных звонков, которые продавцу приходится делать каждый день, очень важно иметь продуманную форму для фиксирования результатов этой работы. Вы самим предстоит составите оптимальную форму с нужными вам колонками. Опыт подсказывает, что в ней, как минимум, должны быть такие элементы:

Пример:

Компания: Тренинг Медиа

Телефон и другие необходимые координаты: тел. 242 96 58, факс 785 15 86

Дата звонка: 11.09.01.

Цель звонка: а) предложить сотрудничество по вопросу совместного производства видеокурсов…б) назначить встречу на 12-15 сентября.

Секретарь или контактное лицо (кто первым ответил на звонок): - Юля

Имя лица, принимающего решения по вашему вопросу: Дмитрий Богатов

Содержание разговора: Уже есть партнер, но готовы обсудить наше предложение

Итог разговора: Встреча в нашем офисе 18 сентября в 17.00.

3. «Прорыв через секретаря»

Как правило, добиться разговора с компетентным лицом не составляет особого труда. Однако бывают случаи, когда секретарь жестко выполняет функции стража-привратника и не только не соединяет с 1-м лицом компании, но и отказывается называть имена других ответственных лиц, или с ходу заявляет: «Нам ничего не нужно».

Для «прорыва» через секретаря предлагаются две различные «тактики».

Тактика 1. «Максимум уверенности – минимум информации»

  • Постарайтесь предварительно узнать, как зовут человека, которому вы звоните.
  • Не просите разрешения, говорите уверенно. Говорите так, будто вы знакомы с человеком, с которым просите вас соединить.
  • Давайте как можно меньше информации.
  • Подчеркивайте простоту вашего вопроса и краткость предстоящего разговора.
  • Подберите такую формулировку вашего вопроса, чтобы сам(а) секретарь не смог(ла) принять по нему решения и в то же время смог(ла) передать руководителю тему предстоящего разговора.
  • Будьте настойчивым и одновременно оставайтесь доброжелательным и дружелюбным.

Пример:

Продавец: - Добрый день, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Петровичем. (Не стоит употреблять глаголы в сослагательном наклонении: «Не могли бы вы меня соединить»…Называйте ответственное лицо не по фамилии, а по имени, чтобы показать, что вы с ним знакомы.)

Секретарь: - Как мне вас представить?

Продавец: - Это Федор Зеленин (компанию можно для начала не называть, чтобы секретарь подумала, что вы личный знакомый ее руководителя)

Секретарь: - А из какой компании? (ваша уловка не сработала)
Продавец: - «Адилан»
(вы опять даете минимум информации, но говорите дружелюбно, уверенно, с улыбкой в голосе).

Секретарь: - Можно узнать, по какому вопросу?

Продавец: - По вопросу офисной логистики. Это ненадолго (или: разговор займет две-три минуты, не более). Секретарь вряд ли сам(а) отважится принять решение по вопросу «Офисной логистики», но ему (ей) легко будет доложить шефу, что звонит Федор Зеленин по этому вопросу. Подчеркните краткость разговора.

Тактика 2. Взять секретаря в союзники

Продавец: - Добрый день, это Федор Зеленин из компании «Адилан». Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании отвечает за закупки канцелярских принадлежностей? (Или: «С кем мне лучше обсудить вопрос обеспечения вашего офиса канцелярскими товарами?»)

Секретарь: - Полунин Иван Петрович, наш офис-менеджер.

Продавец: - Он сейчас в офисе?

Секретарь: - В данный момент – нет.

Продавец: - Простите, как я могу к вам обращаться?

Секретарь: - Елена.

Продавец: - Очень приятно, Елена (не переходите на фамильярный тон, не называйте ее «Леночка»). Подскажите, пожалуйста, в какое время мне лучше позвонить, чтобы застать Ивана Петровича на месте?

Секретарь: - Попробуйте позвонить после обеда.

Продавец: - Когда именно?

Секретарь: - Часа в три.

Продавец: - Спасибо за совет. Я позвоню ровно в три.

В 15.00.

Продавец: - Елена? Еще раз здравствуйте. Вы мне посоветовали позвонить в три, чтобы застать Ивана Петровича. Он сейчас в офисе? (ответственность за совет ложится теперь на секретаря).

Секретарь: - К сожалению, нет. Еще не подъехал.

Продавец: - Что вы мне порекомендуете для организации краткого разговора с ним? Вопрос очень важный (подчеркните краткость и важность предстоящего разговора).

Если вас упорно не хотят соединять…

Варианты ваших действий:

  • Изложите суть вопроса секретарю и попросите доложить о разговоре шефу. Договоритесь с ней о времени, когда вы узнаете результат.
  • Продиктуйте для него краткое сообщение (типа телефонограммы).
  • Попробуйте позвонить в обеденное время: есть шанс, что секретарь ушла в столовую, а начальник переключил все звонки на себя.
  • Можно попробовать звонить каждый полчаса и взять секретаря измором.
  • Можно послать факс с вашим предложением и с просьбой связаться с ним.
  • Организуйте разговор с руководителем рангом пониже, чтобы через него затем выйти на лицо, принимающее решение.

Задание 7

Запишите, как вы изложите суть вопроса, по которому вы звоните, секретарю.

Формулировка должна отвечать двум условиям:

  1. Быть краткой и понятной (чтобы секретарю легко было передать шефу, кто звонит и по какому вопросу).
  2. Секретарь должна почувствовать, что сама принять решение по данному вопросу она не сможет.

«Я звоню по вопросу _________».

«Я хочу обсудить____________».

4. Разговор с ответственным лицом

4.1. Настройтесь на успех

Итак, вас соединили. Теперь начинается самое главное. Вам предстоит за считанные секунды завоевать доверие, вызвать интерес и назначить встречу.

Очень важно настроиться на успех. У вас есть выгодное предложение, вы подготовились к разговору (четко сформулировали его цель, знаете, как начать разговор, заготовили ключевую фразу с сутью вашего предложения).

Стоит учесть еще несколько рекомендаций психологов, которые приблизят вас к успеху. Телефонный разговор – это физическое действие, собеседник не видит вас, но он представляет себе ваше лицо, позу, жесты.
Поэтому:

Действие Описание
Сидите прямо Когда вы «лежите» на столе, ваш голос меняется.
Говорите негромко Исходите из того, что ваш собеседник вас хорошо слышит. Повышенная громкость вызывает дополнительное напряжение.
Не суетитесь Ваша речь должна быть спокойной, уверенной, но вместе с тем энергичной.
Не производите ненужных шумов, не делайте лишних движений (не чешите затылок, не жуйте жвачку…) Телефон усиливает и искажает все звуки, поэтому все посторонние шумы будут мешать вашему общению.
Сконцентрируйтесь Рассеянное внимание сразу чувствуется и производит неприятное впечатление
Дышите глубоко Спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса вашим словам
Поставьте перед собой зеркало Отслеживая свою мимику, вы будете говорить доброжелательнее, менее напряженно, избегая негативных реакций.

Спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса вашим словам

Поставьте перед собой зеркалоОтслеживая свою мимику, вы будете говорить доброжелательнее, менее напряженно, избегая негативных реакций.

4.2. Следуйте плану

Делайте паузы, говорите короткими фразами.

Краткий план вашего разговора может выглядеть так:

1. Приветствие

Доброе утро, Виталий Сергеевич.

(Пауза для ответа!)

2. Представление

Ваше имя, компания (не проглатывать слова, говорить спокойно, уверенно, четко), чем она занимается
(очень кратко): «
Меня зовут Елена Кириллова, я представляю компанию Тренинг Медиа. Мы создаем учебные видеофильмы по важнейшим бизнес навыкам».

3. Фраза, облегчающая вступление в контакт: «В последнем журнале «Кадровый вестник» я прочитала о том, что ваша компания…» Или: «Мы с вами были участниками выставки…» Или: «Мне порекомендовал вам позвонить…»

4. Цель звонка (о возможных тактиках представления цели читайте ниже).

5. Ключевая фраза, пробуждающая интерес к вашему предложению (говорите языком преимуществ, подбирайте именно те аргументы, которые важны для того человека, с кем вы говорите).

Руководителю предприятия:

«Наши видеокурсы, в отличие от других обучающих программ, построены как самоучитель. Для проведения занятий не требуется квалифицированный тренер,

что позволяет значительно экономить деньги. Видеокурсы можно использовать столько раз, сколько потребуется. Это очень удобно, когда компания быстро развивается и набирает новые кадры.

Руководителю среднего уровня:

Все примеры взяты из нашей, российской, жизни. Герои видеофильмов узнаваемы. Рекомендованные модели поведения помогают ориентироваться в сложных ситуациях, учитывая психологию клиентов. Вы получите объективные критерии для оценки работы каждого вашего подчиненного, в том числе во время аттестации.

Тренинг-менеджеру:

Благодаря видео, процесс обучения становится увлекательным. Исчезает проблема «собрать людей на тренинг». Методическое пособие помогает закрепить новые знания и навыки и одновременно является готовым конспектом тренинга. Все примеры легко адаптируются к вашему бизнесу. Сотрудники нашей компании дают консультации, как это лучше сделать.

6. Назначение встречи (используйте альтернативно-выгодный вопрос): «При личной встрече я смогу дать подробную консультацию, как наиболее эффективно можно использовать видеокурсы в процессе обучения. На этой неделе когда вам удобнее: в среду или в четверг?

7. Подведение итога разговора: Итак, мы встречаемся в четверг, 30-го августа, в 12.40. Спасибо, до встречи.

Делайте паузы для ответов собеседника,

говорите короткими фразами, слушайте.

4.3 Возможные тактики представления цели звонка

«Я звоню, просто чтобы представиться»

Многие потенциальные клиенты настороженно относятся к настойчивым предложениям о «взаимовыгодном сотрудничестве». Формулировка «звоню, чтобы представиться» клиента ни к чему не обязывает, поэтому он легче идет на контакт. И только после того, как собеседник проявил интерес к вашему предложению, можно переходить к истинной цели – назначению встречи.

«Маркетинговое исследование»

После приветствия и представления попросите разрешения задавать вопросы. Подчеркните, что это не займет много времени.

«Сергей Петрович, моя компания поручила мне провести небольшое рыночное (маркетинговое) исследование. Нам важно узнать ваше мнение. Может быть, вы согласитесь помочь мне и ответите на несколько вопросов? Это не займет много времени.

После получения согласия сразу задавайте вопросы. Слушайте ответы!

Вопросы должны касаться области, которая соприкасается с продуктом или услугой, которую вы продаете:

  • Сергей Петрович, организовано ли в вашей компании обучение сотрудников?
  • Кто проводит тренинги?
  • Что вам нравится в вашей системе обучения?
  • Что, на ваш взгляд, требует улучшения? (Вопросы о проблемах надо задавать очень осторожно).

Далее переходите к предложению рассказать о новых методах в обучении, то есть - к назначению встречи.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не сможет быть вашим клиентом, попросите порекомендовать, к кому можно обратиться.

Тактика прямого предложения

Можно представить цель вашего звонка без «обходных маневров». Большинство потенциальных клиентов предпочитают прямой, деловой разговор. Если у вас есть выгодное предложение, и вы с ним попали «в точку», то есть позвонили тому клиенту, у которого есть соответствующие потребности, он согласится на встречу и уделит вам внимание. Главное – грамотно сформулировать ключевую фразу с учетом специфики данного типа клиентов.

Задание 8

Составьте конспект вашего телефонного разговора с потенциальным клиентом. Учитывайте специфику потребностей данного клиента.

Клиент (тип бизнеса, занимаемая должность) _______

1. Приветствие

_____________________________________________

(Пауза для ответа!)

2. Представление

Ваше имя, компания (не проглатывать слова, говорить спокойно, уверенно, четко), чем она занимается
(очень кратко):

_____________________________________________

  1. Фраза, облегчающая вступление в контакт:

_____________________________________________

  1. Цель звонка

_____________________________________________

  1. Ключевая фраза, пробуждающая интерес к вашему предложению (говорите языком преимуществ, подбирайте именно те аргументы, которые важны для того человека, с кем вы говорите).

_____________________________________________

  1. Назначение встречи (используйте альтернативно-выгодный вопрос):

_____________________________________________

  1. Подведение итога разговора:

_____________________________________________

4.4 Ответ на типичные возражения

Герой видеофильма Федор не может понять, почему большинство потенциальных клиентов склонны отвечать «НЕТ» на предложение о встрече. Его более опытный коллега Дмитрий объясняет ему:

Дмитрий: - Представь себе: твой собеседник сидит у себя в офисе, занят каким-то делом, может быть, важным и срочным. Ты звонишь без предварительной договоренности, неожиданно. Он не знает тебя, ты не знаешь его. Разумеется, этот человек не готов к разговору с тобой. Ты начинаешь общение с ним, и спустя несколько секунд он уже должен тебе что-то ответить. Гораздо легче и безопаснее сказать «Нет», чем соглашаться на встречу с незнакомцем.

Федор: - А что же делать?

Дмитрий: - Не сдаваться, не принимать сходу его «Нет», воспринимать отказ как вполне естественную реакцию и продолжать общение».

Нужно быть готовым ответить на типичные «телефонные» возражения. Если вы потренируетесь, то привыкнете грамотно парировать их.

Алгоритм ответа на «телефонные» возражения:

  1. Не спорьте с клиентом.
  2. Приведите доводы в пользу личной встречи.
  3. Задавайте альтернативно-выгодные вопросы.
  4. Предлагайте «некруглое» время.

«Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».

Я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, чтобы договориться о встрече в любое удобное для вас время. Это может быть даже рано утром или после окончания рабочего дня. Встреча займет не более 20 минут. Когда вам удобнее: утром или вечером?

«Мы уже работаем с другим поставщиком»

Очень хорошо, я уверен, они достойные партнеры. Мы поможем вам расширить возможности того сервиса, который вы уже получаете, или реально оценить, чьи услуги выгоднее для вас. Для этого потребуется менее получаса. Вы предпочли бы встретиться в начале или в конце недели?

«Нам это не интересно»

Было бы странным предполагать, что вы проявите интерес к услугам, о которых пока не имеете никакой информации. После того, как вы узнаете детали нашего предложения, я уверен, интерес появится. Чтобы рассказать об этих деталях, мне потребуется всего 10-15 минут. Можно встретиться завтра, в 10.45 или в 16.20.

У меня нет времени. Направьте ваши предложения по факсу.

Я обязательно это сделаю. Но в наших проспектах содержится лишь самая общая информация, она требует комментариев в каждом конкретном случае. К тому же личная встреча поможет вам сэкономить время, поскольку мы быстро подберем оптимальный вариант и по ассортименту товаров, и по ценам. Какое время вам предпочтительнее: в конце недели или в начале следующей?

«Пока мы не можем себе этого позволить»

Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, чтобы полученная выгода гораздо превосходит затраты и быстро окупает их. Во время встречи я смогу вам наглядно показать это. Потребуется всего 20 минут. Если мы наметим встречу на завтра, вам удобнее в 11.40 или в 13. 40?

«Нам это не требуется»

Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется не более 15 минут. Какое время вам кажется более походящим: в конце этой недели или в начале следующей?

«Переговорите с моим подчиненным»

Я обязательно это сделаю. И все же некоторые соображения по поводу новой услуги может оценить только руководитель предприятия, к тому же во время личной встречи мы будем застрахованы от эффекта испорченного телефона. Можно было бы встретиться в среду или в четверг на этой неделе. Вам когда удобнее?

Обратите внимание, что предложение о встрече формулируется в альтернативно-выгодной форме: «Вам когда удобнее: в среду или в четверг?» Причем, если продавцу предпочтительнее встретиться в среду, то лучше этот вариант поставить на второе место: «…в четверг или в среду?»

Если вы используете для назначения встречи «некруглое» время: 13.10, 16.45, - то у собеседника возникает эффект восприятия вас как очень занятого человека. Кроме этого у вас повышается шанс «втиснуться» в напряженное расписание ваших клиентов, поскольку они предполагают, что встреча с вами займет не полчаса или час, а 20 или 15 минут.

Герой фильма Федор с некоторыми из своих оппонентов предпочитает разговаривать стоя, так как психологически это дает ему дополнительную уверенность, придает особый вес его словам в разговоре с «важным» клиентом. Попробуйте, может, Федор прав?

Задание 9

Запишите 3 наиболее часто встречающихся возражения, которые вы слышите в ответ на предложение о личной встрече. Запишите свой вариант ответа на эти возражения.

Возражение 1:

Ваш ответ:

Возражение 2:

Ваш ответ:

Возражение 3:

Ваш ответ:

Если все же вам определенно сказали «НЕТ», не отчаивайтесь, ведь вы профессионал. Запишите результат этого звонка и через несколько месяцев позвоните снова. Ситуация может измениться. Сразу же переключайтесь на другого потенциального клиента, набирайте новый номер.

Помните:

«10 неудачных звонков – это всего лишь прелюдия к одиннадцатому – удачному!»

Варианты ответов к заданию 6.

Конечными целями общения с секретарем могут быть (e): «Узнать имя ответственного лица» и (d): «Добиться разговора с ответственным лицом». Все остальные могут использоваться в тактике «Сделать секретаря своим союзником» как промежуточные цели, если не удалось сразу связаться с ответственным лицом.

Для разговора с ответственным лицом конечными целями будут (f): "назначить встречу" или (g): "Продать свой продукт или услугу", все остальные цели стоит рассматривать или как промежуточные (например, «Познакомиться») или как дополнительные («получить информацию о конкурентах»).

 

Метки: , ,

Если понравилась статья, поделись с друзьями:


Комментировать через контакт

Комментарии (2)

Комментирование закрыто